Novas regras do SAC já valem: atendimento humano das 8h às 20h e retorno em 5 minutos; veja seus direitos

Os consumidores de Primavera do Leste e de todo o país passaram a contar com novas regras para o atendimento nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Desde 2 de novembro, está em vigor o Decreto federal nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que obriga as empresas a oferecer atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, por telefone e por canais digitais.

O decreto foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. Em Mato Grosso, a fiscalização cabe ao Procon-MT, que orienta a população sobre os novos direitos.

O que muda no atendimento

Segundo o Procon-MT, as principais regras são:

• Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e por canais digitais como chat, aplicativo e WhatsApp.
• Menus telefônicos com no máximo cinco níveis; as opções de falar com um atendente e de cancelar o serviço devem aparecer já no primeiro menu.
• Se a ligação cair antes do fim do atendimento humano, a empresa deve retornar a chamada em até 5 minutos.
• O consumidor não pode ser obrigado a trocar de canal para resolver o mesmo problema, salvo exceções previstas no decreto.
• A opção de cancelamento deve ser fácil de encontrar, sem passar por vários menus.

Prazos que a empresa precisa cumprir

• Cobrança contestada: o consumidor pode pedir a suspensão, e a empresa tem 48 horas para concluir a análise.
• Resposta às demandas: prazo de 7 dias corridos.
• Histórico de atendimentos: pode ser solicitado gratuitamente e deve ser enviado em até 5 dias úteis.
• Casos urgentes: em situações de risco relevante à saúde, à segurança ou a serviços essenciais, o atendimento humano por telefone deve funcionar 24 horas.

Fiscalização em Mato Grosso

De acordo com o Procon-MT, somente em 2026 a Coordenadoria de Fiscalização do órgão já lavrou autos de infração que somam mais de R$ 12,5 milhões em multas relacionadas a problemas no atendimento.

Entre as falhas mais registradas estão cobrança pela ligação ao SAC, longo tempo de espera, exigência de dados pessoais antes do atendimento humano, dificuldade para cancelar serviços, canais digitais que não funcionam, falhas no atendimento a pessoas com deficiência e problemas para fornecer protocolos e histórico de reclamações.

Como reclamar

A orientação do Procon-MT é guardar números de protocolo, mensagens, comprovantes e outros registros das tentativas de atendimento, porque eles ajudam a comprovar o descumprimento das regras.

A reclamação pode ser feita pelo Procon Digital, disponível no aplicativo MT Cidadão, ou presencialmente em uma unidade do Procon. Em Primavera do Leste, o consumidor também pode procurar o Procon municipal.

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